Jeder professionell Pflegende kennt sie: Patient:innen, die nörgeln, rumschreien, übergriffig werden oder die Pflege verweigern. Der Umgang mit ihnen belastet den ohnehin schon herausfordernden Pflegealltag zusätzlich. Welche Strategien dir helfen können, im Kontakt mit herausfordernden Patient:innen oder auch Angehörigen, gelassen zu bleiben und auch schwierige Situationen gut zu meistern.

Herausfordernde Patient:innen im Pflegealltag

Frau Müller ist notorisch unzufrieden und findet ständig Gründe zu meckern. Als du ihr heute das Mittagessen bringst, rümpft sie die Nase und schubst dann kurzerhand das Essenstablett vom Tisch. Kartoffelbrei mit Gemüse und Soße kleckern über den Tisch, auf Frau Müllers Kleidung und landet auf dem Boden.

Während du gerade anfängst, das Chaos zu beseitigen, geht die Tür auf und Frau Müllers Tochter blafft dich an: „Was ist denn hier los? Unmögliche Zustände! Ich werde mich beschweren!“ In Situationen wie diesen könntest du buchstäblich „aus der Haut fahren“. Als professionelle Pflegekraft weißt du aber auch, wie wichtig es ist, gerade jetzt ruhig zu bleiben, dich nicht provozieren zu lassen und die Situation zu entschärfen.

Ursachen für herausforderndes Verhalten von Patient:innen

Auch wenn es sich anders anfühlt, sind schwierige Patienten – und auch deren Angehörige – nicht einfach böse oder möchten dich ärgern. Vielmehr sind schwierige Verhaltensweisen, wie Nörgeln, Abwehr, Verweigerung von Pflegemaßnahmen oder auch Aggression, oft Ausdruck von Bedürfnissen, die anders nicht gezeigt werden können. Wenn du dir das vor Augen führst, hilft dir das ein Stück weit den Blickwinkel zu ändern und eine Haltung einzunehmen, die dich gelassener reagieren lässt.

Es gibt viele Ursachen, die zu herausfordernden Verhaltensweisen bei Patient:innen im Pflegealltag führen können. Folgende sind besonders häufig:

Psychische Ursachen

Psychische Erkrankungen, wie Demenz, Depressionen und Angsterkrankungen, sind bei Menschen in der Pflege häufig. Sie schränken das Blickfeld stark ein, führen zu kognitiven Verzerrungen und verschleiern vielfach auch das Verständnis für Dinge, die objektiv gesehen harmlos, alltäglich oder auch erforderlich sind. Wenn Situationen jedoch nicht mehr durchschaut werden können, schafft das Angst und Unsicherheit – das kann entsprechend Abwehrverhalten und Aggression hervorrufen.

Körperliche Ursachen

Auch Schmerzen oder körperliche Beeinträchtigungen, wie Inkontinenz, Hör- und Sehstörungen, aber auch unerfüllte Grundbedürfnisse, wie Hunger, Durst, Müdigkeit, Unwohlsein oder Medikamentennebenwirkungen, können zu unwirschem, aggressivem und reizbarem Verhalten führen.

Soziale Ursachen

Ähnlich ist das mit sozialer Bedürftigkeit. Wenn Patient:innen nur selten oder gar keinen Besuch erhalten und auch bei den anderen Bewohner:innen wenig Anschluss oder gar Ablehnung erfahren, macht das einsam, unglücklich und unzufrieden. Um das besser aushalten zu können, werden oft Gründe im Außen für die ungute Situation verantwortlich gemacht. Schon kurze Wartezeiten und kleine Unzulänglichkeiten sind dann ein „willkommener“ Anlass für ein übertriebenes Beschwerdeverhalten oder auch Aggressionen. Auch überzogene Ansprüche von Angehörigen basieren nicht selten auf Überforderung und Schuldgefühlen gegenüber den Familienmitgliedern.

Kulturelle Ursachen

Daneben können natürlich auch Sprachschwierigkeiten und kulturelle Unterschiede sowie -Gepflogenheiten zu Unverständnis, Aggression oder auch Verweigerung von Pflegemaßnahmen führen.

Umwelt- oder situationsbedingte Ursachen

Last but not least können ungünstige Außenbedingungen, wie zum Beispiel anhaltend tristes Wetter oder Extremwetterlagen, die Stimmung ungünstig beeinflussen. Auch starker Trubel und zu laute Umgebungsgeräusche können Patient:innen überfordern und schwierige Verhaltensweisen provozieren. Dasselbe gilt für situationsbedingte Ursachen, wie ein vorangegangener Streit, ein kurzfristiger Ortswechsel oder auch Krankhausaufenthalte.

Kommunikationsstrategien im Umgang mit schwierigen Patient:innen

Um die Beziehung und damit auch den Umgang zwischen dir und schwierigen Patient:innen zu verbessern, spielt die Art der Kommunikation eine ganz entscheidende Rolle. Ausschlaggebend ist dabei nicht nur das, was du sagst, sondern vor allem auch, wie du es sagst und was deine Körpersprache vermittelt, denn menschliche Kommunikation findet auf mehreren Ebenen gleichzeitig statt.

Menschliche Kommunikation ist sehr komplex

Als einer der ersten beschrieb der Begründer der Psychoanalyse Sigmund Freud mit dem „Eisberg-Modell“ die Tatsache, dass nur ein winzig kleiner Teil der menschlichen Kommunikation auf der sichtbaren und bewussten Sachebene stattfindet. Der Löwenanteil stecke vielmehr, ähnlich wie bei einem Eisberg, im unbewussten, nicht gesagten und damit nicht sichtbaren Bereich.

Ähnlich äußerte sich der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick anhand seines Kommunikationsmodells mit „fünf Grundregeln der menschlichen Kommunikation“ und dem Kommunikationsaxiom „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Denn auch wer schweigt, sendet allein dadurch sowie zusätzlich durch Mimik und Gestik Botschaften aus.

Und auch der „Kommunikationsquadrat“ oder das „Vier-Ohren-Modell“ des Kommunikationspsychologen Schulz von Thun beschreibt die Komplexität der menschlichen Kommunikation sehr anschaulich. Demnach werde eine Nachricht vom Sender nicht nur auf der Sachebene ausgesendet, sondern immer gleichzeitig auch noch auf drei weiteren Ebenen vermittelt:

Der Sachebene „worum es geht“
Der Selbstkundgabe „was ich von mir zeige“
Der Beziehungsebene „was ich von dir halte“
Der Appellebene „was ich bei dir erreichen möchte“

Die Botschaft wird dann analog dazu, wieder auf diesen vier Ebenen, von Empfänger:innen entschlüsselt.

Dabei kann verständlicherweise auch enorm viel schiefgehen. Insbesondere, wenn auf einer der Ebenen unstimmige Botschaften gesendet oder empfangen werden oder Botschaften falsch verstanden werden. Herausfordernde Situationen mit schwierigen Patient:innen kommen oft genauso zustande. Damit das nicht passiert und die Kommunikation zwischen dir und pflegebedürftigen Patienti:nnen gut gelingt, können dir folgende Kommunikationsstrategien helfen:

Aktives und emphatisches Zuhören

Empathie, also die Fähigkeit, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen, ist ein ganz entscheidender Schlüsselfaktor für gelingende Kommunikation. Das gilt vor allem auch für die Kommunikation mit schwierigen Patient:innen in der Pflege. Beim sogenannten aktiven Zuhören richtest du deine volle Aufmerksamkeit auf das Gesagte. Du lässt dein Gegenüber aussprechen, zeigst Verständnis und wiederholst das Gesagte möglichst nochmal mit eigenen Worten. Ich-Botschaften, wie „Sie möchten also, dass…“, zeigen dem anderen, dass du zuhörst und verstehst. Die Person fühlt sich durch diese Art der Kommunikation ernst genommen und wird dadurch auch deinen Argumenten gegenüber wieder zugänglicher.

Klare und einfache Sätze

Auch wenn Fachsprache und Fachbegriffe für dich sehr geläufig sind, darfst du nicht davon ausgehen, dass auch Patient:innen sie ohne Weiteres verstehen. Um das Verständnis und Vertrauen zwischen dir und deinen Patient:innen zu fördern, solltest du besser eine klare und gut verständliche Sprache mit kurzen und einfühlsamen Worten wählen.

Nonverbale Kommunikation

Kommunikation findet nicht nur mit Worten, sondern vor allem auch über Körpersprache statt. Achte deshalb auch darauf, welche nonverbalen Signale du aussendest. Nur, wenn deine Körperhaltung, dein Gesichtsausdruck, etc. deine Worte auch unterstützen, wirkst du authentisch und deine Worte haben die Kraft, zu überzeugen.

Wertschätzende Kommunikation

Eine gute Kommunikation basiert auf einer wertschätzenden Haltung und mit einer respektvollen Sprache. Herablassende Worte, wie „Opi“ oder Wendungen wie „jetzt wollen wir uns mal waschen“, solltest du vermeiden. Besser ist es, die Person direkt und mit ihrem Namen anzusprechen.

Bedürfnisorientierte Kommunikation

Wenn Konflikte auftauchen, stecken in den meisten Fällen unerfüllte Bedürfnisse dahinter. Deshalb kann es sehr hilfreich sein, ganz konkret danach zu fragen, was die Person denn gerade wirklich benötigt. Dabei solltest du möglichst offene Fragen benutzen, wie „Was brauchen Sie jetzt? oder „Was fehlt Ihnen gerade?“ Oft sind das ganz andere Dinge, als die die gefordert wurden, zum Beispiel „Ich möchte gesehen, wertgeschätzt, verstanden werden“. Schon kleine Änderungen in diese Richtung können dann die Lösung bringen.

Validationsmethode

Speziell für die Kommunikation mit desorientierten und an Demenz erkrankten Patient:innen hat die Gerontologin Naomi Feil die sogenannte Validationsmethode entwickelt. Sie orientiert sich weniger an den realen Fakten, sondern mehr an der Gefühlswelt und der subjektiven Realität der Betroffenen. Damit lenkt sie den Fokus auf das, was die Person noch weiß und kann, statt auf das, was sie vergessen hat. Das hilft auch schwierige Verhaltensweisen leichter zu akzeptieren und besser damit umzugehen, statt Fehler zu verbessern, abzuwerten und Vergesslichkeit zu tadeln.

Deeskalationsmethoden für herausfordernde Situationen

Wenn Patient:innen aggressiv und aufbrausend auftreten, kann es auch zu Gewaltanwendungen kommen. Solche Situationen sind hochgefährlich und unbedingt zu vermeiden. Um das wirkungsvoll zu verhindern, sind sogenannte Deeskalationsmethoden sehr hilfreich.

Unter Deeskalation versteht man im Konfliktmanagement Strategien, um Konflikte mit Gewaltpotential stufenweise abzubauen. In der Pflege bedeutet Deeskalation vor allem Gewaltprävention.

Die CALM-Methode

Eine Deeskalationsmethode, die sich im Pflegebereich besonders bewährt hat, ist die sogenannte CALM-Methode, die von Andreas Schweickhardt und Kurt Fritzsche entwickelt wurde. Der Name klingt treffend, denn das englische Wort „calm“ bedeutet auf Deutsch so viel wie „ruhig“. Tatsächlich handelt es sich bei CALM aber um ein Akronym. Die vier Anfangsbuchstaben stehen für die vier Stufen des Deeskalationsmodells. Diese bauen aufeinander auf. Bei der Umsetzung müssen aber nicht zwingend alle vier Stufen durchlaufen werden. Oft beruhigt sich die Situation bereits nach der ersten oder zweiten Stufe, sodass die weiteren Stufen nicht mehr erforderlich sind.

1. C-Contact

Wirst du mit einem verbalen Angriff konfrontiert, ist es sehr wichtig, die Situation nicht weiter anzuheizen. Das erreichst du, indem du ruhig bleibst und dich nicht provozieren lässt. Versuche auch nicht das Anliegen herunterzuspielen, nach dem Motto „Das ist doch nicht so schlimm“. Damit gießt du nur weiter Öl ins Feuer. Wende besser die sogenannte Olé-Technik an, um den Angriff wie ein Torero an dir vorbeizuleiten. Zähle dazu innerlich bis drei, um dich in dieser schwierigen Situation zu beruhigen und lasse die Person komplett aussprechen. Wende dich dann mit freundlichen Worten der Person zu. Unterstreiche deinen Auftritt mit einer offenen Körperhaltung und Blickkontakt. In dieser ersten Stufe geht es vor allem darum, die Emotionen der Patient:innen wie eine Welle auslaufen zu lassen. Mögliche Formulierungen, um das zu erreichen sind: „Ich verstehe, dass es anstrengend ist, zu warten“ oder auch „Es tut mir leid, wenn möglicherweise etwas schiefgelaufen ist“.

2. A-Appoint

Im zweiten Schritt nimmst du den unzufriedenen Patient:innen zusätzlich Wind aus den Segeln, indem du deutlich machst, dass du ihr Anliegen ernstnimmst. Dabei helfen dir die Kommunikationsstrategien des „aktiven Zuhörens“. Lass dein Gegenüber zunächst aussprechen und äußere dann, was du bei der Person wahrnimmst, z.B. mit folgenden Sätzen: „Ich sehe, dass Sie wütend sind“ oder „ich spüre, dass es Ihnen unangenehm ist, wenn ich Sie waschen möchte, wie kann ich es Ihnen angenehmer machen?“

3. L-Look ahead

Falls die Patient:innen immer noch aggressiv und unkooperativ sind, kann es helfen, der Person zu erklären, dass ihr beide letztendlich dasselbe Ziel verfolgt. Dazu kannst du formulieren, warum du in deiner Funktion als Pflegekraft bzw. mit dem, was du vorhast, nur am Wohl der Person interessiert bist. Hier können dir folgende Formulierungen helfen:„Ich möchte, dass es Ihnen gut geht, deshalb sollten sie die Tabletten unbedingt einnehmen“ oder „Ich merke, dass sie noch ängstlich sind wegen den neuen Tabletten. Sie werden Ihnen aber gut helfen.“

4. M-Make a decision

Bringt alles nichts und die Situation bleibt angespannt, solltest du der Person ruhig und freundlich deutlich machen, wie die Spielregeln sind und welche Konsequenzen drohen. Dabei kann es Sinn machen, eine Bedenkzeit einzuräumen. „Ich merke, dass wir gerade nicht weiterkommen. Ich biete Ihnen an, in einer Stunde wiederzukommen und wir probieren es dann nochmal.“ Oft beruhigen sich die Gemüter, wenn etwas Zeit verstrichen ist, und es funktioniert beim zweiten Versuch deutlich einfacher.

💡

Safety first! Situationen mit aufbrausendem und aggressivem Verhalten können leider auch immer unerwartet schnell in Gewalt umschlagen. Deshalb ist es grundsätzlich sehr ratsam, neben verbalen Deeskalations-Techniken auch eine körperliche Distanz zu der aggressiven Person aufzubauen. Bleibt die Patientin oder der Patient - trotz angewendeter Kommunikationsstrategien – aggressiv, solltest du die räumliche Distanz weiter vergrößern und auch nach Möglichkeiten suchen, wie du notfalls schnell den Raum verlassen kannst. Wichtig ist darüber hinaus auch, andere auf dich aufmerksam zu machen, beziehungsweise dir aktiv Hilfe zu holen - notfalls auch per Polizei.

Praktische Tipps für den Umgang mit schwierigen Patient:innen

Mit schwierigen und herausfordernden Patient:innen gelassen und verständnisvoll umzugehen, ist nicht selbstverständlich, sondern eine Kompetenz, die man erlernen kann, die aber auch viel Übung erfordert. Deshalb ist es sehr sinnvoll, regelmäßig Rollenspiele im Team mit konkreten Fällen durchzuführen, damit du in herausfordernden Situationen gut vorbereitet bist.

Folgende Tipps können dir zusätzlich helfen:

Olé-Technik

Denke beim ersten Kontakt mit aggressiven Patient:innen an die Olé-Technik, um aufbrausende und fordernde Verhaltensweisen schnell taktisch an dir vorbei zu leiten. Wenn die Person erstmal „Dampf ablassen“ konnte, ist sie anschließend eher bereit, dir zuzuhören.

Innerer Abstand

Führe dir immer vor Augen, dass schwierige Verhaltensweisen von Patient:innen in den allermeisten Fällen überhaupt nichts mit dir zu tun haben. Diese Haltung schafft einen inneren Abstand, der dir dabei hilft, ruhig und sachlich zu bleiben.

Empathische Haltung

Versuche dich bewusst in die Situation der Patient:innen hineinzuversetzen. Hinter schwierigen Verhaltensweisen stecken oft Ängste, Sorgen, Schmerzen oder auch Unwissenheit und Überforderung. Wenn du das erkennst und mit den entsprechenden Kommunikationsstrategien ansprichst, kommt das Gespräch auf eine andere Ebene, auf der sich das Problem meist lösen lässt.

Eigenschutz

Bei allem Verständnis für die Situation von Pflegebedürftigen sollten der Eigenschutz sowie der Schutz von anderen beim Umgang mit schwierigen Patient:innen immer an erster Stelle stehen. Sorge deshalb immer für deine eigene Sicherheit und hole dir bei Bedarf auch aktiv Hilfe und Unterstützung bei anderen.

Selbstfürsorge und Grenzen setzen als Pflegekraft

Häufige Auseinandersetzungen mit Problempatiet:innen sind eine enorme zusätzliche Anstrengung im Pflegealltag und emotional stark belastend. Deshalb ist es wichtig, dass du darauf achtest, deine Akkus regelmäßig wieder aufzuladen, indem du gut für dich sorgst. Hier können dir gezielte Selbstfürsorge-Praktiken helfen. Dazu gehören unter anderem regelmäßige Pausen und Entspannungstechniken.

Hilfreich ist es auch, belastende Konfliktsituationen mit Kolleg:innen oder auch Vorgesetzten zu besprechen und dir von ihnen Rat und Unterstützung zu holen. Das gilt insbesondere für Grenzüberschreitungen. Bei allem Verständnis für die Situation von Pflegebedürftigen, muss klar sein, dass bestimmte Verhaltensweisen, wie Beleidigungen, körperliche Übergriffe, etc. auf keinen Fall in Ordnung sind und auch nicht geduldet werden.

Fazit

Herausfordernde Situationen mit schwierigen Patient:innen sind in der Pflege leider keine Seltenheit.
Die Ursachen für schwierige Verhaltensweisen sind vielfältig und haben in der Regel nichts mit dir persönlich zu tun.
Geeignete Kommunikationsstrategien und Deeskalationsmethoden helfen dir auch schwierige Situationen gut meistern.
Achte bei der Kommunikation mit aggressiven Patient:innen immer auch auf den nötigen Eigenschutz und hole dir bei Bedarf Hilfe.
Besprich schwierige Situationen im Team und hole dir Tipps und Unterstützung bei Kolleg:innen und Vorgesetzen.
Achte auf eine gute Selbstfürsorge in emotionaler, körperlicher und geistiger Hinsicht.

Häufige Fragen zum Umgang mit schwierigen Patient:innen

Wie geht man mit schwierigen und unkooperativen Patient:innen um?

Beim Umgang mit schwierigen Patient:innen ist es wichtig, dass du das Verhalten erstmal nicht auf dich selbst zu beziehst, sondern verstehst, dass in der Regel andere Ursachen dafür verantwortlich sind. So kannst du Abstand gewinnen, sachlich bleiben und eine empathische Haltung einnehmen. Kommunikationsstrategien, wie aktives Zuhören und das gezielte Erfragen von Bedürfnissen, helfen dir in der Regel gut, auch herausfordernde Situationen wieder zu glätten. Die meisten schwierigen Patient:innen wollen vor allem gehört und verstanden werden.

Wie gehe ich mit aggressiven Patient:innen um?

Bei aggressiven Verhaltensweisen von Patient:innen stehen vor allem Maßnahmen im Mittelpunkt, die helfen, die Situation zu deeskalieren und gleichzeitig auch für den nötigen Eigenschutz bzw. den Schutz von anderen sorgen: Versuche dazu auch bei aggressivem Verhalten möglichst ruhig zu bleiben und selbstbewusst, aber freundlich aufzutreten. Zeige eine offene und ruhige Körpersprache und versuche den Blickkontakt zu halten. Auch hier liegt der Schlüssel vor allem in einer empathischen Kommunikation und dem aktiven Zuhören. Eine bewährte Möglichkeit zur Deeskalation bietet unter anderem die sogenannte CALM-Methode.

Wie stimmt man unhöfliche Patient:innen um?

Wenn sich Patient:innen im Ton vergreifen, kann dir die sogenannte Olé-Methode helfen, das Gespräch wieder auf die Sachebene zurückzuführen. Dazu lässt du die Person erstmal ausreden und widersprichst auch nicht. Dabei hilft dir innerlich bis drei zu zählen und tief durchzuatmen. Wie ein Torero leitest du damit die Attacke erstmal an dir vorbei. Sobald die Patient:innen eine Sprechpause machen, kannst du das Gesagte mit eigenen Worten wiedergeben. In den meisten Fällen beruhigen sich die Angreifer:innen, sobald sie „Dampf abgelassen haben“ und spüren, dass ihr Problem ernst genommen wird. Dein betont einfühlsames und höfliches Verhalten spiegelt dabei die Unhöflichkeit. Die meisten rudern dann wortwörtlich zurück und entschuldigen sich für ihre Entgleisungen.

Medizinische und rechtliche Hinweise:

Dieser Artikel dient ausschließlich zu Informationszwecken und ersetzt keinesfalls eine professionelle medizinische Beratung. Die enthaltenen Informationen sind nicht dafür geeignet, eigenständig Diagnosen zu stellen oder Behandlungen zu beginnen bzw. abzubrechen. Bei gesundheitlichen Anliegen und zur Klärung individueller Fragen sollte stets ein qualifizierter Arzt oder eine qualifizierte Ärztin konsultiert werden. Im Falle gesundheitlicher Probleme ist es wichtig, rechtzeitig ärztliche Hilfe in Anspruch zu nehmen.

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